Tu cliente, tu centro de atención.
Cómo construir una cultura cliente-centrista
Para empezar este blog, hagamos un viaje a las clases del colegio en las que aprendiste cómo funciona el universo que habitamos. Ya sabemos que el sol es el centro del sistema solar y que nada alrededor existe sin él, y justo así es como deberías ver a tu cliente: como ese eje fundamental que le da vida a tu negocio y sobre el que deben girar todas tus estrategias.
No vamos a decirte que crear una cultura organizacional cliente-centrista es una tarea fácil o que no te enfrentarás a grandes desafíos en este camino de transformación empresarial, pero una vez que logres convertir a tu cliente en el centro de tus experiencias, recibirás grandes recompensas.
Antes de tus clientes, ocúpate de tus empleados
Sí, te dijimos que lo más importante de tu negocio deberían ser tus clientes, pero para poder llegar a ellos satisfactoriamente, debes asegurarte de que cada empleado de tu empresa se sienta a gusto con lo que hace y esté lo suficientemente convencido de llevar tu producto o servicio a nuevos clientes.
Sin importar su área de trabajo, en una cultura organizacional cliente-centrista cada empleado debería estar en la capacidad de aportar a este propósito. Por ejemplo, si tu empresa se dedica a servicios de telefonía, un asesor comercial podría analizar de primera mano cuáles son los intereses de sus clientes, mientras un programador se ocupará de hacer que el acceso a los servicios desde el sitio web sea más intuitivo.
El gran desafío en este punto es lograr que los líderes de tu empresa conviertan el cliente-centrismo en un hábito de su equipo de trabajo, creando estrategias que les permitan medir y evaluar la satisfacción del cliente en cada momento.
Tu cliente tiene nombre propio y espera que lo sepas
¿Alcanzas a imaginar algo más satisfactorio que encender tu televisor y saber que Netflix ya ha escogido para ti una película que se ajusta a tus gustos o despertarte con una lista de reproducción creada por Spotify exclusivamente para ti?
Probablemente estés pensando que estos ejemplos solo aplican para las grandes compañías del mundo, pero volvamos nuevamente al ejemplo de la empresa de telefonía. Si sabes que tu cliente utiliza su servicio de navegación para ver series, podrás ofrecerle un paquete exclusivo para que siga haciendo eso que tanto le gusta. Personalizar tu oferta le permitirá saber a tu cliente que estás atento a sus necesidades y que te interesas por brindar un servicio superior al que pueda ofrecerle tu competencia.
Pero, ¿cómo puedes conocerlos a fondo? Educar a tu equipo para que siempre esté alerta a las necesidades de los clientes y permitirles que propongan ideas sobre cómo poder retenerlos hace parte de la cultura cliente-centrista. Dale voz a tu equipo y deja que las ideas surjan desde el lugar más inesperado.
Según el CMO Council, solo el 14% de los especialistas en marketing cree que el enfoque en el cliente es un sello distintivo de sus empresas, así que si ya empezaste a crear estrategias para este fin, aunque sean pequeñas, vas un paso adelante de tu competencia.
Ponte las gafas 360°
¿Podrías describir fácilmente a tu cliente? ¿Sabes cómo llegar a él y estás implementando estrategias para que se vuelva un comprador leal? ¿Qué ideas nuevas tienes para fidelizarlos?
La cultura cliente-centrista te hará replantearte algunas metas de tu organización y reformular tus objetivos para lograr que todos los equipos estén conectados. Si hicieras alguna de estas preguntas a tus colaboradores, ellos deberían poder responderlas con brevedad, pero, como te decíamos anteriormente, es una responsabilidad de los líderes de cada equipo establecer procesos y reordenar las estructuras para acercarse a este fin.
Por ejemplo, tener al cliente en el centro implica recopilar la mayor cantidad de datos posibles sobre sus gustos, necesidades e intereses para utilizarlos a tu favor. Así mismo, significa mejorar tu servicio al cliente y trascender el momento de la compra para estar atento a las necesidades de cada comprador e identificar oportunidades de negocio.
Y si te preguntas qué tan costo-eficiente puede ser cambiar la cultura de tu organización, Deloitte y Touche tienen la respuesta: según sus investigaciones, las empresas centradas en el cliente son 60 % más rentables, pues pueden ofrecer las experiencias positivas y cercanas que buscan los compradores en la actualidad.
Por último, te damos cinco acciones que puedes implementar desde ahora para transformar tu cultura.
Capacita a tus líderes y contrata personas que se identifiquen con este propósito
Asegúrate de que todo tu equipo de trabajo esté trabajando por la misma meta y permíteles opinar.
Crea soluciones que se adapten a tus clientes y los hagan sentirse cómodos. Por ejemplo, transforma tus canales digitales.
Enfócate en que tu servicio al cliente sea constante y recuerda que tus clientes son personas, no números.
Ejecuta, mide, transfórmate. Utiliza los datos como tu gran aliado para redireccionar tus estrategias constantemente y seguir siendo relevante.
