¿Qué son los touch points y cómo utilizarlos a tu favor?
Seguro has escuchado que la calidad de tus productos y servicios es el factor más importante para tu marca, aquello hacia lo que deberías enfocar la mayoría de tus esfuerzos. Claro, es importante que lo que vendas cumpla (e incluso supere) todas las expectativas de tus clientes, pero… ¿te has preguntado cómo se generan dichas expectativas? ¿De dónde proviene esa imagen mental que, finalmente, lleva a alguien a decidirse a comprar algo de tu marca?
Los touch points son esos elementos a partir de los cuales los diferentes públicos se construyen una impresión sobre ti como marca. Su traducción al español es “puntos de contacto”, y se refieren a todos los elementos tangibles e intangibles que median la interacción con los stakeholders: olores, papelería, oficinas y espacios, tiempos de entrega, social media, atención al cliente, etc.
Mucho más que puntos de contacto
Los touch points están asociados, además, con el posicionamiento, la construcción y la percepción de una marca ante sus públicos. Estos permiten a tus clientes (actuales o potenciales) elaborar un juicio sobre tu marca, de manera que, por pequeños que sean, pueden llegar a tener un gran impacto sobre la decisión final de compra.
Esto se evidencia en el estudio State of the Connected Customer de SalesForce, en el cual el 76% de los clientes encuestados afirmaron esperar interacciones consistentes antes, durante y después del proceso de compra. Por lo tanto, el poder de influencia de los puntos de contacto supera, incluso, la calidad del producto o servicio, ya que le brindan al cliente una gran cantidad de información previa al momento de la compra.
Justamente este es el error de muchas marcas: se enfocan en el producto o servicio final y descuidan los touch points que se encargan de llevar al cliente, paso a paso, hasta este. Al desatender estos “puntos” generan una pérdida de interés por parte del cliente e incluso la formación de una imagen errónea de la marca, lo cual produce disuasión y entorpece el momento final de la compra.
Por lo tanto, es importante generar puntos de contacto que promuevan una imagen positiva de tu marca y que, finalmente, fomenten la decisión de compra a través de asociaciones y juicios favorables.
¿Cómo sacar el mayor provecho de mis touch points?
Para sacar partido de tus puntos de contacto debes, en primer lugar, tener claro cuáles son.
Ponte en el lugar de las personas que entran en contacto con tu marca y realiza un Customer Journey: repasa el recorrido que emprendería alguien desde que se entera de la existencia de tu marca hasta que se convierte en tu cliente, sin omitir ningún paso y teniendo en cuenta todas las posibilidades, por mínimas que sean.
Una vez los identifiques, plantéalos de manera estratégica para que jueguen a tu favor. Así transmitirán el mensaje que quieres y generarán la percepción deseada entre tus públicos.
Enfócate en que cada uno de ellos transmita lo mejor de tu marca a través de mensajes claros y que generen recordación positiva.
Ten en cuenta el público hacia el cual te diriges, los momentos en los cuales van a “entrar en contacto” con tu marca y piensa en lo que ellos querrían encontrar en dichos puntos. Procura, además, comunicar siempre el mensaje central de tu marca, aquello por lo que quieres que sea recordada.
Al identificarlos, determina también aquellos a los que quieres darle más importancia, pero no descuides ninguno, ya que hasta el más mínimo touch point podría entrar en contacto con tus clientes. Recuerda que cada punto de contacto dice algo, envía un mensaje y comunica algo respecto a lo que eres como marca.
