¿Qué es soporte conversacional y por qué todo el mundo está hablando de él?
Partamos de algo: los clientes de hoy quieren tener la posibilidad de conectar con las empresas de la misma manera que lo hacen con sus amigos o familiares, y es por eso que las organizaciones alrededor del mundo se están enfrentando a la difícil tarea de simplificar la manera en que sus clientes los pueden contactar, evolucionar los modelos de servicio obsoletos y lograr anticiparse a sus necesidades en un entorno cambiante y retador.
Esto es particularmente complejo cuando los cambios se presentan de manera apresurada y el tiempo para planear, probar y ejecutar es escaso. Todas las organizaciones nos vemos entonces obligadas a hacer un esfuerzo superior para entender qué quieren los clientes y cómo superar sus expectativas en cuanto al servicio.
Según un reporte adelantado por Forrester Consulting, en el que se entrevistó a más de 500 tomadores de decisión responsables de áreas tecnológicas y estratégicas, se encontraron con que el 46% de los entrevistados estaba priorizando los temas relacionados con experiencia en el soporte al cliente, el 42% estaba enfocándose en crear estrategias para entender y responder a las necesidades de los clientes de una mejor manera y el 47% estaba planeando abrir nuevos canales digitales para cumplir sus objetivos. Todo esto en palabras simples, se refiere a “soporte conversacional”.
Pero, ¿de qué se trata el soporte conversacional?
El soporte conversacional es una estrategia en la que los clientes pueden resolver sus dudas o problemas a través de mensajes digitales e instantáneos -como una conversación con un amigo- y la cual hace que tanto clientes como agentes de servicio de las empresas estén conectados en tiempo real. Además, permite que los clientes puedan parar y reconectar con la conversación cuando quieran sin perder el avance en la atención y sin que la empresa pierda el contexto del cliente.
Esto cobra más relevancia que nunca teniendo en cuenta que la pandemia transformó por completo la manera en que nos relacionamos con el comercio y con el acceso a productos y servicios básicos. Ahora es impensable que una empresa sobreviva sin tener presencia digital y más allá de eso, sin tener una estrategia de relacionamiento con clientes efectiva y simple.
Cabe resaltar el hecho de que el chat como canal de contacto, escaló dos posiciones dentro de la escala de canales preferidos por los clientes y la llamada cayó de la primera a la cuarta posición, lo que hace indispensable pensar en nuevas maneras de conectar con ellos.
Este gráfico muestra los cambios en la preferencia de uso de canales antes y durante
la pandemia:
Ahora bien, cambiar de un servicio tradicional a uno conversacional, supone varios retos muy relevantes para las empresas, entre ellos están:
Los equipos de soporte se enfrentan a un mayor volumen de trabajo:
El soporte conversacional implica mucho más volumen de atenciones que deben ser resueltas por equipos que se ven limitados, incurriendo en errores y en atenciones que se convierten en armas de doble filo.
Cifras: Solo el 43% de los líderes de equipo de soporte al cliente creen que sus organizaciones cuentan con los recursos suficientes para atender lo que implican las experiencias personalizadas que hoy los clientes necesitan.
La tecnología por lo general es insuficiente:
Migrar de un soporte tradicional a uno conversacional requiere hacer inversiones tecnológicas que permitan desarrollar las estrategias ya que se requieren herramientas como CRMs y centros de interacción que permitan guardar datos y tener insights sobre cada cliente para que los agentes que prestan el soporte tengan la información necesaria para anticiparse a las necesidades de los clientes y superar sus expectativas.
Cifras: Solo el 37% de los encuestados afirmó sentirse satisfecho con los canales y herramientas digitales con los que contaba su empresa.
Estamos acostumbrados al servicio reactivo:
El servicio de hoy está diseñado para reaccionar cuando algo pasa, no para tomar acciones proactivas y para permitirle a los clientes, en cierta medida, acceder a información rápida, desde cualquier dispositivo y en cualquier momento, que les permita solucionar sus dudas sin necesidad de llamar a una línea o escribir. Este es un gran reto que supone el Soporte Conversacional y es cambiar todas las estructuras culturales dentro de las empresas y unirlas a tecnologías para darle a los clientes la capacidad de autogestionar sus procesos.
Cifras: 59% aseguró que la falta de opciones que permitan el soporte proactivo, es una barrera para el servicio al cliente necesario en la actualidad.
En resumen, el servicio al cliente post-pandemia no volverá a ser lo de antes y las empresas deben montarse en esta nueva manera de entender el soporte si quieren mejorar sus cifras de conversión de leads, conservación de clientes y retorno de las inversiones (ROI) , apoyándose en estrategias apalancadas por nuevas tecnologías y una cultura organizacional enfocada en las necesidades actuales de los clientes.
