Tres preguntas y una historia
Hablar de uno mismo, siempre será un reto.
Esta es nuestra historia.
Después de todos estos años de trabajo, aún nos cuesta un poco explicar qué es eso que somos porque estamos convencidos de que uno es mucho más de los que hace. Sin embargo, sí tenemos claro cómo llegamos hasta aquí. Trataremos entonces de contarte nuestra historia a través de tres preguntas que nos hicimos un día después de haber pasado más de una década trabajando en la industria BPO.
Tres preguntas que podríamos decir, son la base de nuestra empresa.
¿Por qué si lo más importante para una empresa son sus clientes, utilizan personas poco capacitadas, sin experiencia, hiper-estresadas y mal remuneradas para comunicarse con ellos?
¿Por qué cada vez que me comunico con una empresa, tengo que repetirle mi historia a cada persona con quien hablo y, después de tantas llamadas, nadie sabe quién soy?
¿Por qué no puedo hablar siempre con la misma persona dentro de una empresa?
En resumen ¿por qué es taaan difícil ser cliente?
Quizás te identificaste con estas preguntas porque tanto tú como nosotros hemos experimentado la frustración de tener que comunicarnos con un Contact Center. Por eso, cuando nos empezamos a preguntar esto, decidimos tomar como base los atributos y tecnologías de los Contact Centers, pero mejorar todas sus metodologías a través de estrategias de Customer Success.
Es decir, decidimos crear un Contact Center que apoyara a las empresas en el diseño y ejecución de estrategias enfocadas en que los clientes lograran cumplir fácilmente sus objetivos dentro de las organizaciones y, de esta manera, las empresas pudieran cumplir sus objetivos, mejoran sus ventas y consiguieran mantener una base de clientes que les permitiera crecer.
La primera conclusión a la que llegamos fue que para prestar un mejor servicio, necesitamos mejores perfiles ocupando los cargos de agentes, personas más y mejor capacitadas, con otras experiencias laborales que les den perspectiva y madurez, y que sintieran mucha afinidad con el servicio.
En resumen, personas con quienes pudiéramos ofrecer una experiencia enfocada en solucionar los requerimientos de los clientes de forma efectiva y crear conversaciones más útiles. Pero esta conclusión traía consigo un problema: este perfil profesional que buscábamos, no lo podíamos contratar pagándoles lo mismo que les paga la industria a los agentes tradicionales de Contact Center. ¿Cómo lograr contratarlos sin encarecer los servicios?
- Aquí sí podemos decir que se nos prendió el bombillo -
Estábamos en el 2013, y si antes de la pandemia mencionar el trabajo remoto era raro, hace 7 años no era siquiera un tema por hablar. Sin embargo, teníamos que hacer algo para lograr disminuir los costos fijos para poder prestar un servicio competitivo y contratar a estos mejores perfiles sin generar sobrecostos, así que empezamos a analizar cómo hackear esta ecuación.
Un Contact Center tradicional tiene unos costos fijos altísimos: bodegas gigantes, servicios públicos, café, papel, etc, etc, etc. Ahí nos dimos cuenta que podíamos reducir estos costos siendo un Contact Center que no es un Contact Center. Un Contact Center en el que los agentes trabajan medio tiempo y desde sus casas. De esta forma, re-distribuímos los costos ahorrados al no tener un espacio físico en pagarle a nuestros likers 2.5 más que el promedio por hora de la industria y en ofrecer un servicio superior y más accesible para las empresas.
Ahora bien, una vez solucionado el tema del talento, aún nos quedaban dos preguntas por resolver. Y es ahí donde empezamos a diseñar un modelo de servicio pensando en todo eso con lo que no estábamos satisfechos como clientes.
Con la premisa de lograr que cada que un cliente se comunicara, pudiera ser atendido por la misma persona, creamos una estrategia de servicio basada en una especie de “ejecutivo de cuenta” encargado de llevar las interacciones de un cliente con la empresa. Para esto, desarrollamos herramientas tecnológicas que nos permiten darle a los clientes la posibilidad de elegir por qué medio quieren ser contactados -llamada, video, chat, etc- y en qué momentos prefiere ser contactado.
Además, abrimos la puerta para que los clientes también se pudieran comunicar directamente con su “ejecutivo de cuenta” y así poder resolver sus inquietudes mucho más rápido. Con este modelo empezamos a darle trazabilidad a los procesos y a entender sus necesidades reales para ofrecerles productos y soluciones que estuvieran alineados con cada uno de los clientes, logramos disminuir las fricciones y mejorar exponencialmente el servicio.
Como consecuencia de este modelo, las relaciones creadas entre los agentes -que hablan en nombre de las empresa- y los clientes, empezaron a ser mucho más cercanas y con el conocimiento adquirido y los datos generados, LikeU pasó de ser un simple ejecutor de estrategias a ser quien propone las estrategias y diseña los momentos enfocados en los objetivos puntuales de cada empresa cliente.
Pero falta algo importante, no queríamos una empresa que midiera su éxito únicamente en su facturación, queríamos -y queremos- medir nuestro éxito en el impacto que tenemos en transformar nuestra realidad. Por eso desde que empezamos a operar, decidimos poner dentro de los estatutos metas de impacto social y medioambiental que nos permitieran cambiar la vida de quienes trabajaran con nosotros y contribuir a cerrar la brecha de desempleo existente entre hombres y mujeres.
