Qué es Customer Success y por qué lo necesitas
¿Nos creerías si te decimos que tenemos el secreto para que tus clientes no le quieran comprar a nadie mas?
Aquí te lo damos :)
Empecemos por lo simple. Los ingresos de una empresa, dependen en un 80% de los compradores habituales y, en términos generales es mucho más barato para una empresa mantener a los clientes que ya tiene antes que salir a buscar nuevos. Entonces podríamos tener como primer punto que cualquier empresa debe poner como prioridad estratégica el mantenimiento y satisfacción de sus clientes actuales y es ahí donde el Customer Success empieza a tener sentido.
Este término que cada vez está sonando más, tiene como objetivo crear estrategias que permitan a las empresas crear relaciones cercanas con sus clientes y lograr facilitarles la solución de las necesidades que motivaron la compra para crear la sensación de “éxito” y mantenerla en el tiempo.
Sin embargo, muchos creen que ese “éxito” se da al momento de efectuar una compra y lo cierto es que las estrategias de Customer Success entran justamente después de realizar una compra porque es ahí donde los clientes necesitan estímulos para posicionar a tu marca en su corazón y que al momento de tener otra necesidad que pueda ser resuelta por tu empresa, vuelvan a ti.
“Lo cierto es que las estrategias de Customer Success entran justamente después de realizar una compra”
Para explicar estas tácticas imaginemos que tienes una empresa que vende llantas y preste servicios de mantenimiento para vehículos. En un primer momento, el cliente tiene una necesidad: cambiar las llantas de su carro, entonces llega a tu empresa donde recibe una gran asesoría, hace la compra y se va.
Tradicionalmente, la relación terminaría ahí y tu esperarías que por arte de magia, la próxima vez que el cliente necesite un servicio relacionado con su vehículo, vuelva a tu empresa. Sin embargo, en la práctica se necesita algo más que suerte.
¿Qué pasa si cuando necesita hacerle alineación a su carro, un amigo le recomienda otra empresa más barata?, ¿Qué elementos tiene el cliente a la mano para decidirse mejor por tu empresa? Hasta ahora, ninguno.
Si tu empresa tuviera estrategias de Customer Success, después de haberse efectuado la compra inicial, se habría puesto en contacto con el cliente, le hubiese preguntado cómo le fue con las llantas y qué tal le pareció el servicio; le ofrecería tener una línea directa de contacto a través de diferentes canales (correo, llamada, chat) para resolver cualquier inquietud y además, con los datos que tuviera de ese cliente, empezaría a adelantarse a sus necesidades, le recordaría cuando debe hacerle rotación a las llantas para aumentar su vida útil, cuándo debe hacer cambio de aceite y le ayudaría agendar la cita; le enviaría los descuentos que se ajusten a su vehículo y hasta le mandaría un mensaje de cumpleaños.
En este nuevo escenario, el cliente llegó a tu empresa buscando unas llantas, pero tu empresa con su estrategia de Customer Success le dio mucho más que eso, le dio un motivo para seguirte buscando y recomendando.
Volvamos entonces a la pregunta inicial, tras efectuarse la compra inicial, tu empresa contrata a LikeU y empieza a aplicar estrategias de Customer Success, ¿qué pasa cuando el cliente necesita hacerle alineación a su carro? Probablemente, volverá a tu empresa porque en el tiempo que pasó entre la compra inicial y esta necesidad, tu empresa mantuvo el contacto, creó una relación con él y mantuvo su sensación de “éxito” a lo largo del tiempo.
¿Entiendes ahora por qué son tan efectivas estas estrategias?
Ventajas del Customer Success
No tendrás que solucionar problemas, porque los podrás prevenir. A ver, quizás sí tendrás problemas, pero al tener canales de comunicación directos y activos todo el tiempo con tus clientes, los problemas que puedan tener podrán ser solucionados mucho más efectivamente que con las líneas de atención tradicional y al tener claro el proceso en el que está cada cliente, podrás prever sus necesidades para evitar muchos problemas. Es decir, tendrás una atención proactiva, no reactiva.
Al aumentar la sensación de éxito en tus clientes, lograrás que se vuelvan tus mayores aliados a la hora de captar nuevos clientes porque a todos nos gusta recomendar eso que nos genera placer, entonces los clientes felices, son la mejor estrategia de voz a voz.
Aumento en ventas: ya hablamos de que los clientes recurrentes representan en promedio el 80% de los ingresos de una empresa, pero además, estos clientes que se mantienen por mucho tiempo dentro de tu empresa, empiezan a consumir otros productos o servicios que les puedas ofrecer, entonces no es solamente un tema de ventas aseguradas a largo plazo sino de aumento de las ventas cruzadas.
