Conservación de clientes
Es probable que sepas que las empresas deben tener como prioridad las estrategias de conservación de clientes, sin embargo, lamentamos decirte que muy pocas empresas lo están haciendo bien y por eso se siguen embarcando en grandes inversiones que tienen como único objetivo la captura de nuevos cliente y dejan a un lado la importancia de las estrategias de conservación de clientes.
Hoy hablaremos entonces de por qué es necesario reducir los esfuerzos de captura de clientes y volcar toda la atención en conservar a los que ya tienes. Según un estudio de Prince Intelligently, se demostró que aumentar 1 punto porcentual el indicador de nuevos clientes, tiene un impacto cercano al 3.3% en los ingresos netos de una empresa, mientras que aumentar el mismo punto porcentual en la cantidad de clientes retenidos, tiene un impacto del 7% en los ingresos netos. Sí, es impresionante.
Pero empecemos por el principio.
¿Qué es la conservación de clientes?
La conservación de clientes es el conjunto de estrategias y actividades que llevan a cabo las empresas con el objetivo de aumentar la cantidad de clientes recurrentes y la cantidad de compras que realiza cada uno de esos clientes. Es decir, no se trata únicamente de mantener a los clientes que ya tienes, sino de aumentar la probabilidad de que esos clientes te compren más.
Estas estrategias permiten que el valor que representa ese cliente para tu empresa sea mucho mayor y que esos clientes fieles sean la mejor fuente de atracción de nuevos consumidores.
Por qué es importante: Porque los clientes recurrentes gastan más.
Cada que un cliente hace una nueva compra en tu empresa, gastará más y más. Según cifras, después de la quinta compra, este cliente habrá gastado un 40% más que la primera vez y para la décima compra, el gasto será superior al 80%. Esta estrategia conocida como upsell es una de las principales razones para tener como prioridad la retención de clientes y aquí van algunas de las estrategias más útiles para cumplir con esta premisa.
Programas de bienvenida (Onboarding)
Las estrategias de bienvenida son la primera oportunidad que tiene una empresa para mostrarle al cliente el valor que su producto o servicio supone. Este primer contacto post-venta le da a los clientes la sensación de confianza de que la empresa quería realmente satisfacer sus necesidades y no únicamente venderle un producto y desaparecer para siempre.
Esta estrategia está enfocada en enseñar a los clientes cómo usar tus productos, facilitándoles este trabajo y adelantando la sensación de éxito. Además, es un gran momento para capturar insights sobre tu cliente, conocer qué necesidades tiene y empezar a construir una relación de confianza que se traducirá en mejores resultados.
Enfócate en aumentar los touchpoints
Recordemos algo: los clientes son personas y las personas amamos sentirnos importantes y queridos. Por eso, puedes utilizar esta estrategia para aumentar los momentos de contacto con tus clientes para que ellos sepan que estás ahí para ayudarlos a cumplir sus objetivos.
En esta estrategia es vital entender que aumentar los puntos de contacto pero no agregar valor en cada uno, puede ser contraproducente y puede enviar el mensaje equivocado. Por eso, es importante planear estratégicamente cada comunicación, agregando valor y personalizando la experiencia para que los clientes entiendan que tu empresa está presente para ellos en los momentos que más lo necesitan y evidenciar que tu empresa está buscando su bienestar.
Servicio Premium:
¿Alguna vez te has dado cuenta de que un conocido tiene acceso a atención priorizada en cierto banco o empresa? Crear líneas de atención premium o darle a tus clientes la posibilidad de recibir atención de una forma más fácil y rápida, creará la sensación de que son clientes especiales y querrán seguir siéndolo siempre y cuando sus necesidades sigan siendo satisfechas.
Es por eso que no se trata únicamente de crear las líneas, sino de que efectivamente signifiquen una atención superior para esos clientes selectos que necesitamos conservar.
Alertas tempranas:
Otro punto importante es aprender a identificar los síntomas de cuándo estás a punto de perder un cliente y aprovechar esta ventana de oportunidad para reconquistarlo. Es decir, debes tener claro cuando un cliente está teniendo menos interacciones, diligencia quejas o disminuye la cantidad de pedidos que tiene. Incluso, el momento en el que decide cancelar su suscripción es un excelente momento para retenerlo ofreciéndole un descuento extra o escuchándolo y ayudarlo a solucionar esta molestia.
Supera sus expectativas en servicio al cliente y esfuérzate por conocer sus retroalimentaciones.
Una gran estrategia de conservación de clientes es sorprenderlos en cada momento con un servicio al cliente impecable, centrar todas tus interacciones en el usuario y enfocarse en la mejora continua.
En una primera instancia, ayudar a tus clientes a evitar problemas o aumentar el beneficio de tus productos, no solo los hará querer seguir consumiendo tus productos y servicios, sino que además, estarás evitándote problemas y quejas futuras. Y facilitar los canales por los cuales tus clientes pueden darte retroalimentación sobre tu servicio y productos te dará insights importantísimos sobre los sentimientos de tus clientes y te ayudará a tener mejoras importantes en tus productos y servicios.
Ahora bien, todas estas estrategias requieren de un equipo comprometido con el crecimiento del negocio, inversión tecnológica en CRMs y tecnologías que permitan hacer un seguimiento automático a cada cliente y desplieguen las notificaciones necesarias para saber cuáles son los mejores momentos para actuar.
Ya que lo sabes, no pases un día más sin revisar tu estrategia de conservación de clientes y enfoca tu energía en mejorar cada punto de contacto para que veas grandes resultados.
