Antes de mejorar tu producto, mejora tu estrategia
Imagina que hoy es el día en que lanzas tu nuevo producto o servicio al mercado. Unas semanas después las ventas parecen prometedoras y los clientes empiezan a llegar. Pasan los meses, algunos clientes se vuelven compradores leales y otros, por el contrario, no aparecen de nuevo para buscar tu producto.
¿Tu producto está mal? No lo creemos, pero tal vez tu estrategia pueda mejorar si implementas el Voice of Customer: una métrica importantísima en el mundo del servicio al cliente porque te permitirá identificar si tu estrategia está funcionando de acuerdo a lo que tus clientes están sintiendo.
Replantea tus metas y mídelas
Sí, tener muchos clientes nuevos puede sonar tentador, pero lo que realmente garantizará tu éxito será que logres fidelizar a tus clientes actuales, pues serán ellos mismos quienes se encarguen de comprarte más y, quizá, traer más clientes.
Tu objetivo, entonces, no debería estar concentrado en aumentar el número de clientes que tienes, sino en lograr que quienes ya compran tus productos o servicios, se sientan completamente a gusto con lo que les ofreces.
Para ello, necesitas su retroalimentación: entender sus expectativas, interacciones y pensamientos. Una oportunidad que te brindan las estrategias y herramientas propias del Voice of Customer (Voz del Cliente).
¿Cómo lograrlo? Piensa como tu cliente… Y escúchalo
Según datos de Qualtrics, el 94 % de los consumidores comprarán más en una empresa que les brinde una buena experiencia. Pero, ¿qué significa “una buena experiencia”?
Probablemente esta definición será diferente para cada tipo de cliente, por eso necesitas identificar a quiénes quieres venderle y qué los hace sentir satisfechos. Seguramente, la edad, ubicación, gustos o costumbres de cada comprador hará que esta variable cambie.
Sin embargo, cuando sabes a quién le hablas y qué espera de ti, podrás incluso superar sus expectativas.
Para lograrlo, empieza por plantearte un objetivo medible y pregúntate, por ejemplo, cómo te sentirías tú si fueras el cliente de tu empresa: ¿estarías a gusto con el servicio? ¿comprarías constantemente?
“Tenemos que hablar”
Nos encantaría decirte que existe una fórmula mágica para vender más, pero la realidad es que hoy las ventas solo son el resultado de la conexión que logras generar con tus clientes. En ese sentido, establecer momentos de retroalimentación es crucial para medir cómo tus clientes responden a tu estrategia de Customer Success.
Antes de mostrarte algunos métodos que puedes aplicar, es importante que tengas claro los diferentes puntos de contacto con los que interactuarán tus clientes al momento de acercarse a tu empresa y en cuáles de ellos pueden generarse momentos de emoción más altos, pues será allí donde se genere satisfacción o insatisfacción.
Por ejemplo, al momento de recibir un pedido, el tiempo de espera o la calidad del producto recibido serán fundamentales para definir qué tan satisfechos se sientan.
Ahora bien, cuando identifiques estos puntos, podrás aplicar diferentes métodos para escuchar sus opiniones.
Estos son algunos que te ayudarán a mantenerte en contacto con tus clientes:
Entrevistas en persona, por teléfono o mail: aunque es un método tradicional y su costo puede ser alto, tus clientes apreciarán que dediques un espacio para escuchar sus opiniones en una interacción completamente personal. Con este método, también puedes evaluar, por ejemplo, cómo responden tus clientes a diferentes canales de venta, como teléfono, sitio web o tienda. Así detectarás qué canal funciona mejor y cuál debes fortalecer.
Encuestas en línea: Un método fácil de usar para los clientes, pero en el que tendrás que elegir las preguntas correctas para poder hacer un análisis útil para tu estrategia.
Puedes preguntarles qué tan satisfechos se sienten con tu producto o servicio, qué tan probable es que compren de nuevo o recomienden la marca, si se sienten a gusto con la calidad del producto o qué características buscan en una empresa al momento de comprar.
Chats: Según datos de Hubspot, el 42 % de las personas prefieren utilizar el chat en vivo frente a otros medios, lo que lo convierte en un punto de contacto ideal para mejorar tu servicio al cliente y, además, obtener su retroalimentación.
Redes sociales, reseñas y comentarios en línea: En ambos escenarios podrás conocer, directamente de la voz del cliente, su opinión sobre la marca. Aunque puede ser un método difícil de medir cuantitativamente, te permitirá tomar experiencias reales para evaluar tu servicio.
Conviértelo en un hábito
Como cualquier cambio positivo que quieras implementar en tu vida, no basta con ponerlo en práctica por una semana. Necesitas convertirlo en un hábito constante, plantearte metas, re-evaluar el proceso sobre la marcha y medir constantemente tu progreso para poder llegar a tu objetivo.
De la misma manera, cuando planteas estos métodos en tu estrategia de Customer Success, no basta con recopilar información, necesitas analizar los datos encontrados para poner en práctica planes de mejora, adelantarte a posibles fallos e identificar los puntos más relevantes para la satisfacción de tus clientes.
“La clave del Voice of Customer está en qué soluciones puedes implementar de acuerdo a lo que te dicen tus clientes y no lo que tú crees que estaría bien para ellos.”
Ahora que sabes los métodos y por qué es tan importante, empieza a escuchar a tus clientes. Plantea tu objetivo y te ayudaremos a alcanzarlo.
