¿Conoces la diferencia entre Contact Center y Customer Succes?
Conócela y descubre cuál necesita tu empresa
El mundo del servicio al cliente puede ser caótico. En menos de una década hemos pasado de hablar de conceptos como Call Center a Contact Center, Customer Engagement Center y ahora, Customer Success. Pero no te preocupes, regálanos cinco minutos para contarte la diferencia y ayudarte a decidir qué es lo que necesita tu empresa.
Empecemos por el principio, todas las empresas sin importar su tamaño, necesitan aplicar estrategias de servicio al cliente como un mínimo para existir. Es decir, no importa si tienes el producto estrella o el servicio que todos necesitan, si tienes un mal servicio al cliente, tu empresa está condenada al fracaso. De hecho, más del 70% de las personas que dejan de ser clientes de una empresa, se lo atribuyen al mal servicio recibido.
Teniendo esto claro, existen diferentes maneras de atender a tus clientes: desde el primer acercamiento que tienen con tu marca, pasando por el momento en el que se efectúa una compra, el servicio postventa y la resolución de problemas. Todos estos momentos son fundamentales a la hora de construir relaciones con tus clientes y ninguno puede ser tomado a la ligera.
Obviamente, entre más grande es tu empresa, más clientes y canales tendrás que atender y es ahí donde entran los Call Centers. Estas empresas se encargan de prestar un servicio de atención a través de un único canal, las llamadas. Si bien en un principio fue una gran solución para tener un canal de atención inmediata para los clientes, con el avance de las tecnologías y la evolución de los consumidores, este servicio se quedó corto y empezaron a transformarse en lo que hoy conocemos como Contact Centers.
Estos últimos integran otros canales como chats, videos y mensajes de texto. Habilitando nuevas maneras de atención pero se siguen quedando cortos y tienen una serie de problemas que no logran cumplir con el objetivo:
Por lo general, las personas encargadas de atender los Contact Centers no tienen la formación adecuada para darle solución a los problemas de los clientes y, lastimosamente muchas veces es contraproducente su atención porque generan en los clientes la sensación de frustración al no poder solucionar su problema.
El modelo de Contact Center tiende a ser reactivo, es decir, es un canal para solucionar los problemas y casi siempre toman demasiado tiempo, muchas llamadas, espera en línea, repetir el problema e incluso, a menudo no logran ofrecer una solución a los clientes.
Los Contact Centers no generan datos ni conocimiento real de sus usuarios y en cuanto al telemercadeo de productos, tienden simplemente a llamar a bases de datos gigantes, saturando a los clientes y obviando las particularidades de cada persona.
Ahí es donde empezamos a escuchar términos como Customer Engagement Center. Estos nuevos centros de interacción lo que buscan es utilizar estos mismos canales (llamadas, chats, correo, video y textos) con el objetivo de, más allá de atender los PQRs, enganchar a los clientes con tu empresa dándoles una atención mucho más proactiva y que considere las características esenciales de las relaciones: contacto directo, comunicación fluida, trato cercano, etc.
Si bien los Customer Engagement Centers tienen mucho más impacto que los Contact Centers, se involucran mucho más con las necesidades y deseos de los usuarios y logran mejores resultados para las empresas, sus acciones están orientadas al soporte de los clientes, a darle solución efectiva a sus requerimientos y a “engancharlo” con tu empresa, pero ahora hay maneras de llevar estas interacciones más lejos.
Por eso, en los últimos años se está popularizando el término Customer Success, una estrategia que tiene más que ver con la fidelización de los clientes después de una compra que con el soporte, aunque para ejecutar esa fidelización tenga que prestar soporte a sus necesidades y utilizar canales similares a los de un Contact Center, su objetivo va más allá de eso.
“El Customer Success puede ser aplicado en cualquier industria y lo que busca es lograr en el cliente la sensación de que ha tenido éxito”
Es decir, si tu empresa presta servicios financieros, el Customer Success lo que hará será acompañar a tus clientes no solo en el momento en el que se solicita un crédito, sino que lo acompañará en el proceso de desembolso, lo guiará en las mejores prácticas de pago, le dará tips para manejar mejor su dinero, le habilitará una línea directa de atención que le sirva de soporte todo el tiempo y le ofrecerá otros productos que puedan ayudarle a satisfacer sus necesidades.
Con estas estrategias lo que se logra es que los clientes sientan que están teniendo “éxito” no únicamente en el momento de la compra, sino durante todo el tiempo que dure la relación (que entre mejor sea tu estrategia, más larga será) y la idea de que una empresa le está dando mucho más de lo que esperaba, lo que significa que te recomendará con sus amigos y conocidos y adicionalmente, seguirá consumiendo tus productos por mucho tiempo.
Del lado de la empresa, aplicar estas estrategias tiene como resultado el cumplimiento de los objetivos estratégicos como mejorar las ventas, aumentar el cross selling, mejorar el posicionamiento, etc.
